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ようこそ!

 IPAのITサービスマネージャ試験に関するページを作成していきたいと思います。
(ITSMS:インフォメーションテクノロジー サービスマネジメントシステム)
 ※全ページがリンクフリーです。また誰でも編集可能です。

 問題と公式解答はIPAの公式サイトをご覧ください。
 また、情報処理試験まとめwikiも非常に役に立ちます。

知識項目

基本ですが、「受験番号」「生年月日」「選択問題の丸印」は3回見直すこと!(ケアレスミスで採点されないなんて目も当てられない・・・)
・待ち行列(M/M/1モデル) (例)トランザクション1件に6秒の処理時間。平均10秒に1回発生。
 平均到着率:1秒に何件到着するか?=1件÷10秒=0.1件/秒
 平均サービス率:1秒に何件処理できるか?=1件÷6秒=0.166件/秒
 平均サービス時間:1件の処理時間=6秒/件
 利用率(ρ):1秒に到着する件数÷1秒に処理できる件数=0.1件/秒÷0.166件/秒=0.6
 平均待ち時間:ρ÷(1-ρ)×平均サービス時間=0.6÷(1-0.6)×6=9秒
 平均応答時間:平均待ち時間+平均サービス時間=9秒+6秒=15秒
ーーー
・稼働率:MTBF ÷(MTBF+MTTR)
・故障率:1 ÷ MTBF(平均故障間隔)
ーーー
例: 稼働21日、故障2日、稼働27日、故障4日、稼働36日
 平均故障間隔(MTBF)=総稼働時間/稼働期間の回数=(21+27+36)÷3=28日
 平均復旧時間(MTTR)=修理時間/修理回数=(2+4)÷2=3日
 稼働率:28 ÷(28+3)=28/31=90.3%
 故障率:1 ÷ 28=3.5%

午後1 回答作成のコツ

ーーー余白に書き出す項目ーーー
SLAの項目名称と目標内容
<ITSMの仕事はSLAの目標を達成することが一番の仕事と考え問題を解く>
ーーーーーー
ITSM(サービスマネージャ)の立場に立って、ITサービスの品質向上のためどうすべきかを回答する。(マネージャー(管理者)の立場であるため、自分で直接解決しようとしないことも重要)
100%IPAの正答にしか収束しないような”しかけ”が本文にあるため、それを読み取ること。(それっぽい回答内容であればOKという試験ではなく、回答に必ず含めなければいけない必須の単語がある。)
・SLAに絡む数値は必ずチェックし覚えるようにしておく。何故なら設問に出てくるから。
上手く行っていない所を問われるから、上手く行っている部分は読み飛ばしてよい。課題がある部分に全集中!
・時間が限定されている部分=必ず設問に絡む
・理由を問われる場合は、直前に記載がある場合が非常に多い(例:〇〇するために〜した → 問:〜した理由は? → 〇〇する必要があるから)
「効果の内容」とは、何を聞いているのかわかりにくが、”効果が出る内容”を答える。
・KPIは、効果が測定できる数値となる。つまり、「残業時間」ではなく、「残業時間の削減率」「残業時間の減少量」など、前後の比較をすることで効果が測定できる数値でなければならない。

・否定表現!「○○できない」
・制限事項!「〇〇するためには〜しなければならない」 → 問:〜する理由は?
・違和感!通常と違う手順など
・DXは課題や目標の達成のために、ITサービスを利用する。
・イベント対応順序「例:CPU80%over→インシデント対応→業務抑制の依頼」
・ITサービスのSLA、構成品目、条件「例:開発環境(適応保守に使用)、保守環境(是正保守に使用)」
・ITサービス管理者が実施中の作業「例:エスカレーションのプロセスの改善」
・登場人物、デプロイ先の環境と条件

(午後1)回答欄の書き方

・【理由】の回答方法 ⇒ ~~(だ)から
・【目的、狙い】の回答方法 ⇒ ~~(する)ため、~~すること
・問題と答えで会話が成立するように!回答する。
・丁寧に答える ⇒ (例)「Bチーム」ではなく「機能B開発チーム
          (例)「表示が正常であることを確認する」ではなく「手順の項番4で〜」と回答する。

午後2 記述する内容

設問ア:ITサービスの概要
     設問イウで展開するための問題の状況説明(自分が「した」ことはまだ書かない)
設問イ:問題文の通り論述
     教科書の知識+状況に合わせ対応できることをアピール
設問ウ:20%成功、80%失敗した内容を記述。失敗を改善する内容を論述。

解決の施策:訓練、マニュアル、役割分担


午後2 回答作成のコツ

分かりやすく書くこと。(元カノへ説明するように丁寧な字で採点者へ愛を持って)
・140〜200文字のメールを10通書くと捉えると論述も楽に捉えることができる。
・ITサービスの概要(400字)
 何を書くか?:私はF社の情報システム部の社員である。情報システム部はF社の社員が利用する「受注管理サービス」を提供している。受注管理サービスは「受注管理システム」で提供されている。
 A社は市町村向け基幹情報クラウドサービスを提供している。基幹情報クラウドサービスは、基幹情報システムによって提供されている。
ーーー
・テーマは大きく下記の6つ
資源(リソース)管理
運用体制
利用者対応(サービスデスク等)
インシデント対応、再発防止策、 BCP 関連
移行、リリースマネジメント
改善
ーーー
検知
分析
修理
回復
ーーー
または
→ 情報システムが販売支援システムを運用し、販売業務を支援するITサービスとして提供している。



  • 最終更新:2024-02-17 21:27:54

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